Os gestos e as expressões faciais falam mais que as palavras. Albert M., pioneiro em pesquisas sobre linguagem corporal, apurou que a mensagem na comunicação interpessoal é enviada na seguinte proporção:

7% – Verbal (palavras),
38% – Vocal (tom de voz, volume, entoação, etc.) e
55% – Não verbal (posturas, gestos, expressões faciais, etc)
Tem que ter muito cuidado com o que diz e não diz… sem palavras.

Autoria: 4.Operations.

Apresentação: Alexandre Moura (pivôt SporTV).

OBJETIVOS GERAIS:

• Fornecer aos motoristas informações sobre a importância da comunicação e da gestão de conflitos na relação com aqueles que o rodeiam, especialmente clientes, explorando situações práticas sobre reclamações e pontos de vista.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• Compreender que uma boa capacidade comunicativa é essencial na compreensão dos outros e da interpretação que os outros fazem sobre nós;
• Reconhecer a importância de um pensamento racional na gestão de situações de conflito;
• Compreender que uma reclamação sobre o serviço oferecido pela empresa não é um ataque pessoal ao colaborador que presta o serviço (motorista);
• Identificar diferentes pontos de vista;
• Reconhecer que profissionalmente o ponto de vista da empresa está acima do ponto de vista pessoal.

CONTEÚDOS DO CURSO:

• Introdução ao curso
• Cap. I – A reclamação não é sobre mim…mas pode vir a ser
• Cap. II – Pontos de vista
• Síntese do curso